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2005年8月19日 (金)

完成度の高いサービス

皆さんは仕組みや生産品、ちょっとした電話の応対などに「完成度が高い」と感じたことはありませんか?素晴らしいゲームの導入や映画を見終わった直後などにも僕は強くその感覚を求め、感じます。それらはおしなべて消費者の気持ちを深く理解しているからこそ出来ることです。今日はそんな話をダラダラと書きたいと思います。

・マクドナルド

「『1個のハンバーガーを作るのに4秒かかっていたのが2.6秒で出来るようになった』だから値段を○○円下げることが出来た」(多少の数字のズレはあるかも)。そんな一秒刻みのサービス。「30秒以内に出来なかったら商品券を進呈します」。ある意味命がけのスピードへのこだわり。個々のお客様に対する意識が最も高く、それでいて数をさばくことが可能なシステムの完成形に最も近いサービス業がマクドナルドだと思います。いつ行ってもハンバーガーの値段がいくらかわからないという弱点もありますが、いくらで買っても損したと思ったことはないんですよね。「今できる最高の安さ」がハンバーガーの値段になってると思うし、企業として儲けを出すための仕組みにナーバスになってる結果でもあると思います。ちょっとしたオモチャやカードなんかのプレミアムもやっつけ仕事じゃなくて、とても完成度が高いんですよね。

・カプセルホテル

もう何年も前になりますが、初めて行ったときは感動しました。そこが中でも質の高いホテルだったこともあるのでしょうが、「一時利用のトランクスはLLしかない」とか「ひげそりやクシ、綿棒などの消耗品の置き場所」とか、「ロッカーに必要十分なスペース」とか。極限まで無駄を省き、生産性を高めていった答えがこれなんだろうなぁという。唯一の弱点は「いびき」ですが、こればっかりは最後に妥協せざるを得なかったポイントなんだろうね。

・ゼルダの伝説 時のオカリナ

今で言えば「GTA」とかになるのかもしれませんが、当時のあの「異世界の完成度」たるや、筆舌に尽くしがたい。山が、川が、太陽が、人が、世界を構成する全てのパーツが同じ価値観とクオリティを共有して作られた「大きくて小さな庭」。でも感覚的なレベルで言えば初代ゼルダでもその片鱗は見えていましたね。

・ポケットモンスター

ゲームを進めクリアまで向かわせるには、それなりの魅力が必要。小さなボディにとんでもなく不似合いに強力なエンジンを搭載したのがポケットモンスターだと思います。「自分ならでは」を吹き込む無限のパーティ、個体差、育て方で差が出る成長曲線や愛着のある名前を付けたポケモンを全種類保存できるコンテナ。今同じ感覚を再現するとしたら、「携帯電話機能付き」くらいのことをやっていたんじゃないかと思います。見た目や雰囲気に抵抗があるとした場合、あれを全て自分の好きな素材に置き換えたことを想定してみて下さい。女の子でもいいし、車でもいい。ポケモンの完成度の高さが見えてくると思います。

・吉野屋

今でこそ迷走していますが、牛丼中心でやっていた頃の吉野屋もまた、その完成度にうならされたものです。例えば価格。いきなり消費税が導入されても「内税」として事実上の値下げ。あれはサービスという点もさることながら、小銭の回転(例えば10円の枚数調整)的な意味もあったんじゃないかと思ったり、朝定食の時間や、持ち帰り卵の季節縛りや、お茶も水も暖かい冷たい両方用意していたりすること(それを明言していること)など、「こちらが出来るサービス」を明確化し、お客様に不透明感を与えない=効率が上がることを実践している。以前聞いた社長の講話の中に、

「僕が入った築地の店は、お客がだいたい決まっていて、そのお客の注文するものも毎日同じようなもんだった。社長はそのお客たちが店ののれんをくぐると同時に作り始め、席に着くと同時に品物を出していた」

 これを聞いたときは鳥肌が立ちました。築地と言えば1秒も無駄に出来ないところという印象があります。そこでの最高のサービスは何よりも早いこと。実際そのレベルの接客を可能としたスタッフはそれほどいなかったともこぼしていましたが、実は僕が毎月一度出張で出かける大阪の吉野屋では、頼まなくても必ず領収書を書いてくれます。最初に頼んだ日から次に僕が行った1ヶ月後まで一度も行っていないのにです。吉野屋でレシートや領収書を貰う人はほとんどいません。だからこそなのかもしれませんが、僕をウットリさせるには十分なサービスでした。牛丼再開してくれないかな~。

・トリビアの泉

時間帯もあってお金掛けてあるのはよくわかるのですが、見るたびに「良くできた番組だなぁ」と思います。まず解説の二人とパネラーのメンツ。イライラさせずにピリピリもさせない絶妙なまったり感。投稿形式というともすればネタ切れになりかねない企画でありながら、ゴールデンタイムと最強のメンバーで確固たる視聴者を獲得することで、クオリティの高いネタを継続させるという英断。特に「トリビアの種」では、くだらなさ爆発のネタなのに、ありえない経費をつぎ込むという力業で魅力十分な企画に仕上げてしまうテレビならではの演出は、「へ~」どころか「すげぇ~」レベルだと思うのですが、こんなこと見てるヤツはいないでしょうな(^^;)。

・Google

仕組みは全然わかりません。何がどうして検索することが出来るのか、ある意味魔法だと思います。でもその結果が重要です。一粒の宝石を大海から探し出すことを可能にしている結果が素晴らしいです。さわったその日から検索ソフトがGoogleに変わった人も、きっと僕だけではないでしょう。開発中のマップも凄いです。イメージ検索も楽しいですよね。

・SFC

ゲーム機の中では一番の完成度だと思います。最初から二人用が出来る。ファミコンユーザーを前提にしてACアダプターを付けずコストを下げる。何年も普通に現役で稼働し、踏んでも壊れない子供でも安心して使える丈夫さ。個人的にはコントローラーや背部AV端子の接続の安定感も大きく評価します(DCとかひどいモンでした。っていうか後継機の64やGCよりも上でしょう)。パッドも軽くて使いやすく、壊れにくい(デュアルショックなんてすぐアナログが不安定になるし)。もっともそれらのアーキテクチャは全てファミコンという偉大な兄貴があってこそなのでしょうけどね。

・Amazon.com

.comカンパニーの中では一番浸透し、機能しているのではないでしょうか。1クリックで買えるこれ以上ないお手軽さ、送料の安さ、配送の速さ、そして何より本屋に求められる「在庫の多さ」。これ以上ない仕組み作りがなされているからこそ可能になったスーパーショップです。「見なくても品質が均一なもの」であれば、あとは価格と入手までにかかる時間だけが問われます。もちろんそのハードルで防がれるものもたくさんありますが、今後そこを越えるものはどんどん増えていくでしょうね。ある意味物販に携わる者にとっては恐ろしいお店です。

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逆に完成度の低さを感じさせるケースというのも多々あるわけですが、まぁネガティブなことを列挙しても非生産的ですので、一つだけ。それもなんとなくなのですが、、、

「日本の政治家って・・・」

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コメント

こんにちは、ダイキン工業の回し者、ぴちょんくんです。
完成度の高さと言いますと、それに関わる者のモチベーションも重要かと思います。
特に接客業では、どれだけ意識を高める事ができるかでしょうね。
私も接客業ですので、常日頃からより良いサービスを心がけています。
まあ、楽しく仕事ができる状態を保つのが肝心かなと・・・。
今回のネタの中では、アマゾンについて語りましょうか。
実は、「アマゾン・ドット・コムの光と影」なる本に興味を持ち、読んで見たわけですが、コレを読めば完成されたシステムに驚く事間違いないと思います。
一般の人には知られる事もないような事実が記されていますからね。
アマゾンは、とにかくガードが固く、守秘義務を押し通していますので、正確なシェアは分かりませんが、トップを脅かす位置に来ていると思います。
実際に商品を購入してみれば、もう本屋で買い物をしなくなりますよね。
何件も探しまわった挙句に見つからず、アマゾンで検索したら在庫があった!なんて事が1回や2回ではありませんから・・・。
扱っている商品も本だけでなく、ゲームソフトや玩具もありますから、おもちゃ屋にとってみても、少なからず脅威でしょうね。
まさに、見えざる敵といったところでしょうか。
私の周辺で、同様の品揃えをしている店舗がありますが(本、ゲーム、ガンプラ、CD、DVD等)所詮は限られた商圏しかありません。
しかし、アマゾンジャパンの場合は、ネット環境を持つ全ての人が顧客と成り得るため、国内規模の商圏を持つわけですから、侮れませんよね。
話はちょっと変わりますが、アマゾンには「おすすめ商品」のリストが自動で作成されますよね。
何か変なものを放り込まれた経験はありませんか?
私は、「青木さやか写真集」をおすすめされました・・・。
即効で削除しましたが・・・。

投稿: ぴちょんくん | 2005年8月20日 (土) 18時59分

ばんわですぴちょんくん、接客に関するサービスというのは、客主導の意識が根底にあって、かつ「どうすることがサービスなのか」という知識や技術がやはり重要だと思いますね。知らないことは言えないし、出来ませんからね。


アマゾンについて、逆に僕が弱点だと思うのは、あまりにもリンクが多くて、逆に「アンチ」思想を喚起しないか、ってことです。最近ではホントに多くのサイトにアマゾンの直リンクがあるじゃないですか。正直ウザいと思うことも多くて、僕的には「どうしても近所で買えない場合」以外は買う気にならなかったりするんですよ。もちろんそういったケースが少なくないのが、アマゾンの凄さなんですけれども。

「おすすめ商品」に関するデータ育成は、きっとまだ過渡期なんだろうと思いますが、あれ、年月を重ねていったらきっと恐ろしいほど人工頭脳みたいなことになりかねないと思いますね。同好の志の方向性から、販売戦略の洗練さ、精度が上がっていき、こちらが買いたいと思う前に、買いたくなるだろうものだけが店先に並ぶようになるかもしれないんですよ!?言わば「俺専門店」みたいな状況すら可能性としては視野に入れているはず。怖い気もするけどちょっと楽しみでもありますね。

投稿: クリス | 2005年8月20日 (土) 22時05分

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