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2006年6月 1日 (木)

納得させたい男

今日は家に帰ってからずっと「つよきす」をやってた気がする。昨日今日の自店の大売り出しが一区切りして、明日は休日。つか二日で27時間弱働くとさすがに疲れますな。つか世の中にはそんな毎日が普通の方もいるでしょうけど。
※そんな中にあってもキッチリブログは書くというか、昨日なんかは、PCの前で速攻寝てたからね(^^;。起きて更新という。

接客業をしているといろいろ思うことがある。別にこれは僕だけじゃないある意味普通のことなのかもしれないけど、やっぱり人はコミュニケーションを欲する生き物なんだろうなぁということ。「人見知り」という言葉があるけど、あれだって一旦内側に入ってしまえば意味を成さない。お客様との他愛もないおしゃべり、問屋さんと取引というとえらく(←コレ、ちなみに方言。「非常に」の意。つか以前も平気で使ってるけど)堅苦しい感じがするけど、ぶっちゃけ僕の場合は、

 口で商売してる

感も強い。書くのも書くけど、しゃべるのもかなりしゃべるんですよ(^^;)、自分。とにかく相手の心の機微に触れたいと思う。元気があるのかないのか、忙しいのか忙しくないのか、取るに足らない話をするとき、大事な話、クレーム、仕事とは関係のない話をするとき、いつも自分なりに正解に近いアプローチを心がける。

だから、誰としゃべっていても「スベる」のは凄くキツい。話しかけた相手が聞いていなかったり、もしくは自分に話しかけられたと思われなかったりするのも凄くツライ。まぁそういう経験を数多く「積みがち」な方もいるかもしれませんけど、自分の場合は、ホント、

 「突き刺すようにしゃべる」

のを信条としてる。相手に言葉を突き刺す。僕はあなたに向けて話しているんだという意志を明確に伝えるために、目よりも声を撃つ。基本的に相手にはしゃべらせない。出来る限り相手を見、相手の気配を察して、相手が言わんとすることを先走る。

こんな事を書くと「それは嫌う人もいるんじゃないか」と思われるかもしれないが、ぶっちゃけ「僕が嫌いな奴」以外はそうそう嫌われたりしない。人は自分をしっかり見つめてくれる人間に嫌悪感は抱かないと思うし、実際「気配り」や「空気を読む」スキルというのは、あってマズいもんじゃない。まぁ僕の場合は多少度が過ぎるキライがあるかもしれないが。

僕の理想の会話というのは、1から99まで僕がしゃべって、最後に相手が笑うパターンだ。相手の気持ちを読み、会話の組み立て、起承転結まで見切って最後にお客様や問屋バイヤーに「ニヤリ」としてもらう。

目の前のお客様に力説して笑いをもらおうという談になって、やや距離を置いた別の方まで笑ってくれたりすると最高だ。僕は目の前のターゲットを射抜くつもりが、いつの間にか散弾銃になっている。つか有効射程はそんなに短くはないつもりだが。

いつもは広告を作っていたり、値札を作ったり商品を仕分けしたりという裏方の仕事が多い。まぁズルイと言えばズルイかもしれないが、こうした大きな売り出しの時は店頭に出てたくさん接客をする。

お客様の「買うつもり」ではなかったものをお勧めして、かつ「とても気に入って頂いて買って貰える」時も最高だ。

僕は商売人だが、無理強いは絶対しない。常連のお客様によく言うのは、

 「買わなくてもいいからなるべく長く店にいてね」

だ。ついでに

 「お客さんがいなくなっちゃうのが一番寂しいから」

とも言う。これは紛れもない僕の本音だ。とにかく買ってくれるかどうかはお客様が決めればいい。僕はその時に「満足」や「納得」を引き出せるようにしゃべるだけだ。もしかしたら「発見」をお手伝い出来るかもしれないし、「暇つぶし」になるならそれだって僕の望むところだ。

お客様に限らず、人は常に楽しいことや幸せなこと、面白いことを求めていると僕は思う。いろんな仕事があるから、どんな仕事でも一様にそれらが訪れるとは限らないが、そんな中でもやっぱりきっとそういう瞬間はあるんじゃないかと思う。

 ※締めようと思ったけど少し延ばす

僕は店長という役職にいるが、商品をたたんだり、値札を付けたりという単純な仕事が嫌いじゃない。しかしそれは多くのアルバイトが描くような「頭を使わない仕事」だからではなく、短時間に作業効率が上がる感覚がとても好きなのだ。

角度、距離、高さ、その時に掛けるBGMや確保できるスペースなどいろんな条件が仕事に影響を及ぼす。だから僕は時としてバイトやパートさんとジュースを賭けて同じ仕事を競争したりする。物が賭かっていると人はかなり本気になるし、出来る限りいろんな事を考える。

そういう本気が僕は大好きなのだ。

こないだ福山通運に電話をしたとき、僕は相手が受話器を取った瞬間に

 「荷物を取りに来て欲しいんですけど、電話番号は・・・」

とまくし立てた。相手がまだ名乗るより前に相手の言葉を遮って、自分の店名を名乗るより先に電話番号を言おうとした。そうしたら先方は気分を害したのか、「お名前は?」と聞いてきた。

別にそこで感情的になったわけではないが僕はこの件でいろんなことを学んだ。集荷の電話を掛けたとき、先方(運送会社)は僕から何を聞くべきなのか。僕は

 この電話が集荷依頼であること
 掛け主の電話番号
 集荷希望時刻

この三つだと思っていた。まさか電話番号以外の管理体勢を取っているとは思わなかったし、優先順位もこの順番だと思っていたからだ。まさか店名を言ってから再び電話番号を言う羽目に陥るとは思いも寄らなかった。

 「書いているんですか?」

と問うと、「はい」という。

お客様ではなく、問屋やこうした言わば僕が顧客に当たる相手と電話をするときには、僕は何より速度を重視する。とにかく時間を取らせられるのが何より嫌いだし、要件だけの電話であれば、相手に「ハイ」以外の言葉をしゃべらせることすら気に入らない。だから相手次第でその為のステップをいつも洗練していく必要性を感じる。

 それが結構楽しかったりするのだ。

人によっては凄く嫌悪するかもしれないが、ハッキリ言ってそんなヤツは仕事が出来るヤツじゃない。仕事が出来るヤツというのは時間の大切さを何より知っているし、それについて価値観を共有出来る人間には、嫌悪感を抱いたりしないものなのだ。少なくとも僕はこれまで十数年仕事をしてきてその見立てが誤っていると感じたことはない。

 なんだか支離滅裂になっているが続ける。

大きな会社でもクズはいるが、しかし玉もまたいる。僕がとにかく気圧されるケースというのは、「僕がハイしか言えない」ような時だ。ソフトハウスにゲームの質問をする時でも、電気屋に品物の問い合わせをするときでも、僕が聞きたいことを想定、予想して確実に当ててくる人と話をすると、僕はYESマンになってしまう。

 実はこれが大好きなのだ。

コミュニケーションとはこうありたいと思う。僕が広告に挨拶文を書いてお客様にそれを読んで頂いた時、最高のリアクションは「鼻でフフンと笑うこと」だ。絶対に「それは違うんじゃないか」とか「そんなバカな!」という感想では鼻は笑わない。

よく「YESマン」というとノーと言えない日本人として揶揄されることがあるが、僕はそれとは別にその価値を凄く重視する。いかにして相手をYESマンにするか。相手に納得して貰えるか。商売人としてのスキルはともかく、

 相手を納得させる

技術やセンスというのは、実は僕の中でとっても重要度が高く、かつ「かっこいい」と思うものだったりするんですよ(^^)。ロックンロール(深い意味なし)。
※ちなみに今日のは30分くらい。グルーブ感が久々にちょっぴり出たかな(笑。

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